こんにちは！燃える闘魂☆熱血社長：若林大輔です

 

ノンフィクションシリーズ　：　スーパークルーへの道～明日のために～

パート③「接客におけるタブーな言葉」

 

 

先日、全国にも展開している有名ラーメンチェーン店でのこと

 

若林「ミニチャーハンセットの炒飯は大盛りに出来ますか？」

　女性店員（以下T）「それでしたら炒飯とらーめんになります」

　若林「それってセットですか」

　T「セットはできないです。」

　若林（セットの大盛りがあるかを聞いているのに。。。何言ってんねん）

　　　「では炒飯の大盛りでお願いします。」

　T「では炒飯の大盛りだけでよろしかったですね？」

　若林「（だけって。。。。）」

 

 

このやりとりを聞いて皆さんはどう思われるでしょうか？

 

30代くらいの女性店員4人いましたがどちらの方も見た目は綺麗なんだけどな。。。。

 

でも残念なことにこの店は私語も多く現場接客の教育ができていないのです。

↓↓

ですからお客様にも愛されない

↓↓

仕事が楽しくない

 

 

残念ですが、私はこの店にはもう行かないと思います。

 

 

【今回の教訓】

ズバリ！お客様にネガティブワードは使ってはいけません！絶対に！

 

ネガティブワードとはお客様の問いに対する

「わかりません」「ありません」「できません」

などの否定的な言葉。

 

例えば「○○ありますか？」という質問に対して

「そこに並んでいるだけです」や「メニューにあるだけです」で終わってしまうと、

「なんだ、他の店に行こう」となるワケです。

 

 

 

お客様の質問や要望に対してネガティブワードで終わらせるのは単に情報提供しているだけで、

ホスピタリティを示しているとは言えません！！！！！

 

 

「わかりません」と言わずにすぐに調べに行く。

メニューにない物も「ありません」ではなく、店長に出来るかどうか確認するアクションを起こすべきです。

 

 

その行動がお客様から「自分のために努力してくれている。」という感動につながります。

接客業は対「物」ではなく対「人」。人を不快にさせてしまうNGワードに気をつけながら、楽しくお客様と接して行きたいですね！

 

 

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